In Sanità, Semplificare i Processi Non è Mai Scontato

In questa intervista registrata a HealthTech XPO, in Università Bocconi, parliamo con Gianni Belletti, country manager per l'Italia di PHD Lifescience, un provider che assiste persone con malattie croniche e rare. Lo fa con infermieri, fisioterapisti, counselor, psicologi e medici, e da qualche anno integrando la tecnologia nei servizi. L'intervista parte dal digital patient engagement e diventa una raccolta di ragioni per cui le soluzioni digitali in sanità non vengono usate. Comprese, con una certa onestà, le sue.

Cosa emerge dall'episodio

Senza ingaggio, l'investimento è inutile. Lavorando da oltre quindici anni con le persone, Belletti ha capito che il problema non è solo sviluppare una soluzione, ma convincere chi dovrebbe usarla. L'esempio è Waze: affidabile, ma anche capace di creare meccanismi di ingaggio. Se una soluzione efficace non ingaggia l'utente per cui è nata, il rischio è di aver fatto un investimento inutile. Con tante offerte digitali, il tasso di abbandono è elevatissimo, e sopravvive solo ciò che dà un valore reale al paziente.

Il beneficio deve essere evidente. Il piacere, per Belletti, è chiarezza del beneficio: tempo, usabilità, semplicità. In alcuni casi usano la gamification, come in una community sviluppata con un'azienda farmaceutica in cui i pazienti più aderenti ottenevano premi virtuali. Sulla mancata aderenza è netto: se l'aderenza sta diversi punti sotto l'ottimale, probabilmente la terapia è inutile. In quel divario si trovano spesso le risorse per pagare i servizi che la sostengono.

Il monitoraggio ha un costo. Più sollecitazioni riceviamo, più può nascere un problema: serve la giusta misura. All'inizio della sua carriera proponevano ai pazienti la cura a casa, e molti rispondevano che non volevano trasformare la casa in un luogo di cura. Un'app che ricorda continuamente la terapia può aumentare il carico psicologico della malattia. La via d'uscita è raccogliere dati in modo passivo, con i sensori del telefono e i consensi adeguati, chiedendo solo ciò che serve davvero.

Cinque click per una firma. Anche i professionisti resistono. L'azienda ha circa 150 professionisti sul territorio, e convincerli è il primo problema, anche quando il beneficio è diretto. Belletti porta l'esempio su di sé: con il nuovo sistema di firma digitale fa in media cinque click, prima ne faceva uno. Nessuno gli aveva spiegato perché. Trovare l'equilibrio tra ciò che ottimizza e ciò che appesantisce è metà del lavoro; l'altra metà è spiegarlo.

Ospedale e territorio sono problemi diversi. Nelle strutture il primo tema è la compliance normativa. Sul territorio i professionisti lavorano già con diverse soluzioni che non sono integrate, e ogni sistema nuovo aggiunge complessità. Il caso che funziona è piccolo: per alcuni specialisti del sonno hanno costruito una soluzione che raccoglie parametri dal telefono e permette di compilare i questionari al risveglio, con dati datati e affidabili in una dashboard per il clinico.

Il contesto in breve

L'ospite non cita uno studio specifico sull'aderenza, e l'articolo aggiunge il riferimento canonico. Secondo il rapporto dell'OMS Adherence to long-term therapies del 2003, l'aderenza alle terapie di lungo periodo nelle patologie croniche nei paesi sviluppati è intorno al 50%. Vuol dire che metà del valore di quelle terapie si perde dopo la prescrizione. Il filo dell'intervista è che il problema dell'adozione in sanità non è mai solo tecnico: nessuno dei rifiuti raccontati è irrazionale, e nessuno si risolve con una funzionalità in più.

Da portare a casa

• Una soluzione digitale sanitaria che non viene usata non è un progetto a metà: è un investimento perso.
• Il monitoraggio continuo ha un costo psicologico: meglio raccogliere dati passivamente, con consenso, e chiedere solo l'indispensabile.
• Se una nuova procedura aggiunge passaggi, va spiegato perché: la resistenza nasce più spesso dalla mancata spiegazione.

Gianni Belletti è country manager per l'Italia di PHD Lifescience, un provider che assiste e supporta persone con malattie croniche e rare. Lo fa, precisa subito, con operatori sanitari classici, infermieri, fisioterapisti, counselor, psicologi, medici, e da qualche anno integrando la tecnologia nei servizi.

L'intervista, registrata a HealthTech XPO in Università Bocconi, parte da un termine tecnico e finisce per essere una raccolta di ragioni per cui le soluzioni digitali in sanità non vengono usate. Comprese, con una certa onestà, le sue.

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Il digital patient engagement, spiegato con Waze

Alla richiesta di una definizione concreta, Belletti premette che non sa se sia quella canonica: è quella che si sono dati loro, lavorando da oltre quindici anni con le persone.

Il punto che hanno capito è questo: «quando sviluppi una soluzione tecnologica, al di là di averla magari immaginata per un'utenza, per un certo tipo di interlocutore, il tema di ingaggiare quella persona nell'impiego di quella soluzione diventa determinante».

L'esempio lo prende fuori dalla sanità, e funziona. «Io sono un grande utilizzatore di Waze come sistema per viaggiare, perché lo uso? Perché è affidabile, sì, ma perché mi crea dei meccanismi di ingaggio, dare le segnalazioni, interagire». Gli intervistatori completano la frase, ti evita le multe, e lui conferma.

La conseguenza è secca: «se io trovo una soluzione digitale interessante, efficace, ma non riesco a creare ingaggio sull'utente per cui è nata, il rischio è che faccia un investimento inutile».

E aggiunge un elemento di contesto che chiunque abbia un telefono riconosce: la quantità di offerte digitali che arrivano è talmente alta che il tasso di abbandono delle soluzioni è elevatissimo. Per sopravvivere a quel ricambio, una soluzione deve dare un valore reale a quel paziente.

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Il beneficio deve essere visibile, anche quando è un gioco

Gli viene chiesto se l'ingaggio sia legato a uno sforzo o a un piacere. La risposta distingue.

Il piacere, dice, va inteso come chiarezza del beneficio: «deve essere chiaro per lui qual è il beneficio che gli arriva, che sia di tempo, che sia di usabilità», e deve essere facile. E in alcuni casi applicano la logica della gamification.

L'esempio che porta, premettendo di non volere essere autoreferenziale, è una soluzione sviluppata con un'azienda farmaceutica: una sorta di community in cui i pazienti più aderenti al proprio percorso ottenevano premi virtuali. La logica di Waze, appunto. Su una certa fascia di popolazione, riferisce, è stato un modo per ottenere risultati più efficaci.

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Il conto della mancata aderenza

Quando gli intervistatori spostano il discorso sull'economia, Belletti conferma che è la prima cosa che sono andati a indagare, occupandosi anche di terapie a domicilio e monitoraggio.

La domanda che si erano posti era semplice: se in un setting diverso da quello ospedaliero non raggiungo l'aderenza, cosa succede? E la risposta, dice, è conclamata, ci sono ormai numerosi studi a dimostrarlo. «Se io faccio una scelta terapeutica in cui l'aderenza è diversi punti sotto l'ottimale, vuol dire che probabilmente quella terapia è inutile e non ottiene risultati».

L'ospite non cita uno studio in particolare, quindi vale la pena mettere il riferimento canonico. Il documento che ha fissato l'ordine di grandezza è il rapporto dell'Organizzazione Mondiale della Sanità Adherence to long-term therapies del 2003, che stima intorno al 50% l'aderenza alle terapie di lungo periodo nelle patologie croniche nei paesi sviluppati. È il dato da cui è nata la letteratura successiva, ed è quello che dà sostanza al ragionamento: metà del valore di quelle terapie si perde dopo la prescrizione.

Il passaggio successivo è quello che interessa a chi decide i budget. In quel divario, tra quanto una terapia costa e quanto rende se non viene seguita, si trovano in molti casi le risorse per pagare le iniziative e le soluzioni che l'aderenza la sostengono. Detto altrimenti: i servizi di supporto non sono un costo aggiuntivo, sono un modo di non sprecare una spesa già fatta.

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L'effetto collaterale del monitoraggio

La domanda più interessante dell'intervista è anche la meno prevedibile: monitorare di più non rischia di trasformarsi in un'arma che torna contro le persone, sempre addossate a un parametro?

Belletti risponde di sì, senza attenuare: «tutti quanti noi credo che siamo in primo luogo persone», e più sollecitazioni abbiamo, anche condizionanti, più questo può creare un problema. «Credo che bisogna trovare la giusta misura».

Poi racconta l'episodio che dà spessore alla risposta. All'inizio della sua esperienza professionale si proponeva ai pazienti di ricevere il trattamento a casa invece che in ospedale. Si aspettava che fosse un beneficio evidente: organizzativo, di qualità di vita, di costi. Molte delle risposte che ricevevano furono l'opposto: «non vogliamo trasformare la nostra casa in un luogo di cura». Non volevano un'ospedalizzazione in senso stretto dentro le mura di casa; volevano tenere separati i due mondi.

Applicato al digitale, il ragionamento diventa concreto: una soluzione che mi ricorda continuamente che ho una terapia può aumentare il carico psicologico della malattia. La via d'uscita che indica è tecnica e rispettosa insieme: raccogliere le stesse informazioni in modo passivo, facendo dialogare l'app con i sensori che il telefono ha già, con i consensi adeguati, riducendo il numero di dati che la persona deve inserire e selezionando solo ciò che serve davvero a quell'intervento.

È la differenza tra un'app che chiede e un'app che osserva ciò che le è stato permesso di osservare.

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E i professionisti? Cinque click per una firma

Alla domanda se ci sia resistenza anche tra i professionisti, Belletti risponde con una battuta, sarebbe un'altra domanda, e poi ammette il problema in casa propria.

L'azienda ha circa 150 professionisti sul territorio. Quando introducono una nuova soluzione digitale per i colleghi, dice, il primo problema è convincerli. E parla di persone che da quella soluzione traggono un beneficio diretto.

Le due condizioni che pone sono sempre le stesse: deve essere facilmente usabile, e il beneficio deve essere evidente rapidamente. Poi porta l'esempio su di sé, così, dice, si sente più a suo agio.

Hanno introdotto in ufficio un sistema di firma digitale più aggiornato del precedente. Lo racconta così: «Io per fare una firma mediamente adesso faccio cinque click, prima ne facevo uno solo, quindi io non trovo grande beneficio e questa è già una cosa che mi ha irritato molto». Ma il secondo problema è più istruttivo del primo: non riusciva a capire perché servissero cinque passaggi, perché chi aveva introdotto il sistema non glielo aveva spiegato.

È il punto che dà il titolo all'intervento. Trovare l'equilibrio tra ciò che davvero ottimizza un processo e ciò che lo appesantisce è metà del lavoro; l'altra metà è spiegarlo, perché non è mai scontato.

E fuori dall'organizzazione la difficoltà, dice, aumenta all'ennesima potenza. Alcune delle loro soluzioni coinvolgono altri nodi della rete di operatori sanitari che non sono obbligati a usarle: lì bisogna spiegare perché dovrebbero farlo, quale beneficio ne ricavano, e rendere tutto molto rapido. «È un lavoro, al di là delle parole, molto complesso», conclude.

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Ospedale e territorio, due problemi diversi

Alla domanda su dove sia più difficile, Belletti separa nettamente.

Nelle strutture il primo tema è la compliance: quanto è robusta la soluzione, quali vincoli normativi ci sono, quali aspetti vanno toccati.

Sul territorio, intendendo la medicina territoriale in senso lato, la sensibilità normativa è spesso minore perché si tratta di singoli professionisti, ma il problema è mescolare la soluzione alla loro quotidianità. E qui fa un'osservazione che li difende: si trovano a lavorare con diverse soluzioni perché non ne esiste una integrata, e ogni sistema nuovo aggiunge complessità. Torna la domanda di prima, ma stavolta la fa il medico: qual è il vantaggio che mi porto con l'ennesimo sistema?

La sua conclusione è di sistema. Se ci fosse una maggiore capacità di portare soluzioni integrate, sarebbe più facile anche per i professionisti sul territorio.

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L'esempio che funziona: i questionari del sonno

Alla richiesta finale di un caso concreto, Belletti sceglie qualcosa di piccolo.

Alcuni medici specialisti del sonno avevano bisogno di parametri che il paziente avrebbe dovuto raccogliere in momenti precisi della giornata, tipicamente al risveglio. I clinici raccontavano che quei questionari venivano compilati a memoria, mezz'ora prima di entrare in studio.

La soluzione costruita intercettava in parte i parametri del telefono del paziente e, con pochi promemoria, gli permetteva di compilare il resto nel momento del risveglio. Il dato arrivava direttamente in una dashboard consultabile dal clinico.

Il beneficio è doppio, e Belletti lo scompone bene. Per il medico è tempo risparmiato e, soprattutto, un dato pulito, perché un dato inserito in una soluzione digitale porta con sé data e orario, e questo rende visibile quanto sia attendibile. Per il paziente è un riscontro su cui costruire un percorso terapeutico.

Una soluzione relativamente facile, conclude. Ed è forse il commento più significativo di tutta l'intervista.

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Il punto

Il filo che tiene insieme tredici minuti di conversazione è che in sanità il problema dell'adozione non è mai solo tecnico. Un paziente può rifiutare la cura a casa perché non vuole che casa diventi un ospedale. Un professionista può rifiutare un sistema perché nessuno gli ha spiegato perché ora servono cinque click. Un medico di territorio può rifiutare l'ennesima piattaforma perché ne ha già quattro che non si parlano.

Nessuno di questi rifiuti è irrazionale. Tutti e tre sono prevedibili. E nessuno dei tre si risolve con una funzionalità in più.

Guarda l'intervento completo con Gianni Belletti, registrato a HealthTech XPO in Università Bocconi.

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I numeri citati nell'intervento

1. Oltre 15 anni di lavoro dell'azienda con pazienti cronici e rari.
2. Circa 150 professionisti sul territorio nell'organizzazione dell'ospite.
3. 5 click contro 1 per apporre una firma con il nuovo sistema digitale interno: l'esempio che usa per spiegare la resistenza dei professionisti.
4. ~50% di aderenza alle terapie di lungo periodo nelle patologie croniche nei paesi sviluppati (rapporto OMS 2003, riferimento aggiunto da noi al ragionamento dell'ospite).

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Takeaway

• Una soluzione digitale sanitaria che non viene usata non è un progetto a metà: è un investimento perso.
• Il monitoraggio continuo ha un costo psicologico. Raccogliere i dati passivamente, con consenso, e chiedere solo l'indispensabile è una scelta clinica, non solo di design.
• Se una nuova procedura aggiunge passaggi, va spiegato perché: la resistenza nasce più spesso dalla mancata spiegazione che dai passaggi in sé.
• Sul territorio il problema non è la diffidenza verso la tecnologia, ma il numero di sistemi che non dialogano fra loro.